Necesidad

Documentar el proceso realizado por los agentes SAC cuando un comerciante se contacta solicitando ser parte de Mondelez.

Beneficio

Que toda persona interesada pueda saber cómo los agentes SAC gestionan las solicitudes de los comerciantes que quieren vender los productos Mondelez y cómo se pasan los casos a la marca para su evaluación.

Requisitos para realizar el presente proceso

Para poder gestionar la solicitud, es necesario tener acceso a los medios de contacto de la marca con los consumidores y al documento a completar:

Rackspace

Se debe ingresar a Rackspace con las credenciales de soporte.

Una vez que se presiona en “Log In”, se visualiza la interfaz de la casilla, donde figuran los correos recibidos en el correo de atención a comercios soporte@mitiendamondelez.com.ar, junto con un menú lateral izquierdo que incluye las distintas carpetas y el “Inbox”, que indica entre paréntesis cuántos mensajes hay sin leer. Desde el menú superior, el agente puede seleccionar las distintas acciones a realizar, similares a las de cualquier casilla de correo electrónico. 

Desde la casilla principal el agente podrá ver los correos sin leer, los abiertos que aún no fueron respondidos y a los que ya se les respondió. Puede identificarlos por el ícono y así saber a cuáles aún debe brindarles una respuesta. 

Freshdesk 

Se requiere acceso a Freshdesk para los contactos proactivos posteriores a la confirmación de las altas. Se ingresa con las credenciales del agente a Freshdesk B2B: https://infracommercelatamb2b.freshdesk.com/support/login

Freshdesk 

Se ingresa con las credenciales del agente a Freshdesk: https://infracommercelatamb2b.freshdesk.com/support/login

Luego de acceder, se va a poder seleccionar en el menú izquierdo la opción “Chat” para acceder al chat, o “Tickets” para ver los mails recibidos en la casilla para preventistas. 

VTEX Masterdata 

Se debe tener acceso a la plataforma VTEX (https://mdlzcostarica.myvtex.com/admin) para poder verificar la información de los pedidos y del cliente en VTEX Master Data. 

Si ya se cuenta con acceso a VTEX, se puede acceder directamente a Master Data desde el link: https://mdlzcostarica.vtexcrm.com.br/

Se pide seleccionar una de las opciones para confirmar identidad, donde el agente selecciona en “Ingresar con mail y contraseña”.                                                                                                     

Se le solicitará su mail y contraseña, además de un código de seguridad que se envía por SMS a su dispositivo.

Una vez que ingrese, se visualizará la interfaz principal de Master Data, donde se podrán consultar los datos de los clientes registrados en la tienda online.

También se puede acceder a Master Data desde el buscador de VTEX. Para eso, se busca “Master Data” y se selecciona una vez que aparezca en los resultados. 

Si se visualiza VTEX en inglés, se puede modificar el idioma seleccionando en el ícono de usuario en la esquina superior derecha y luego en “English”, donde figuran todos los idiomas disponibles, incluyendo “Español” sobre el cual se debe presionar para que se actualice la plataforma a ese idioma.

Antes de comenzar

Al portal de compras mayoristas Tienda Mondelez se ingresa con el número de teléfono del usuario y su clave personal. Para usarse, el portal requiere que el comerciante ya sea parte de Mondelez. Si aún no es cliente, puede contactarse con los agentes SAC por WhatsApp o correo electrónico para solicitarlo. 

El comerciante debe solicitar algunos datos sobre su comercio y una vez que se recibe esa información, el agente debe informar al cliente que se levantó la solicitud y el contacto posterior será de parte de la distribuidora.

Paso a paso

Contacto chat

1. El agente recibe un mensaje de un comerciante indicando que quiere vender productos de Mondelez.

2. Envía “Saludo Inicial” de las respuestas rápidas.

3. Envía el mensaje “Quiero ser parte de Mondelez” para indicarle al comerciante que complete el formulario en la web. 

4. Si no tiene dudas sobre cómo completar el formulario, se inserta la respuesta rápida “Después de responder consulta”.

5. Si el comerciante no tiene otra consulta, se envía “Fin conversación” desde las respuestas rápidas.

Contacto inicial correo electrónico

1. El agente recibe un mensaje de un comerciante indicando que quiere vender productos de Mondelez.

2. Envía el mensaje Mondelez CR - Quiero ser parte de Mondelez para indicarle al comerciante que complete el formulario en la web. 

3. Si no tiene dudas sobre cómo completar el formulario, finaliza la comunicación. El ticket se tipifica de la siguiente manera:

Contacto con el distribuidor

1. Desde Freshdesk, se crea un nuevo ticket con el asunto “Mi Tienda Mondelez CR - Quiero ser parte de Mondelez” completando el destinatario con el correo electrónico del comerciante. 

2. Se inserta y envía el template “Mondelez CR - Quiero ser parte de Mondelez - Confirmación de solicitud” para informar al cliente que se estará evaluando su solicitud. 

3. Se genera el ticket hijo, seleccionando la opción “Crear un ticket secundario”.

4. En el asunto del ticket se ingresa el mismo que se utilizó en el ticket principal. El destinatario es el Referente Mi Tienda del distribuidor al que le corresponde realizar el análisis del comercio, cuyo correo electrónico se puede obtener desde la hoja “Contactos - Mi Tienda Mondelez” del documento Consolidado Mondelez SAC. El ticket secundario debe quedar con la misma tipificación que el ticket principal. 

5. En el ticket hijo se presiona en “Responder” y se inserta el template “Consultas al distribuidor” → “Mondelez CR - Quiero ser parte de Mondelez”, llenándose con los datos del documento Drive.

6. Se tipifica el ticket de la siguiente forma:

7. Si el cliente no tiene otra consulta, finaliza la comunicación.

Contacto post respuesta de la marca

1. Una vez que se deriva se marca el ticket como resuelto, se cambia el campo “Resolución” a “Info preventa” y finaliza el proceso.

Templates chat

Templates correo electrónico